CRM in 2019: Focus on the end when creating your beginning

De manier waarop moderne CRM sales, marketing en customer service kan verbeteren is impressionant.

Van het samenbrengen van klanten, contactpersonen, DMU’s en opportuniteiten in één systeem waarmee iedere medewerker op kantoor of onderweg één single view heeft op de status van een klant, tot en met de laatste order, levering, klacht of like.

Tot de inzet van intelligence en inzet van customer interfaces waarmee de klant zelf in uw systemen kan werken om zaken met uw bedrijf te regelen.

CRM intelligence zorgt ervoor dat CRM met voorstellen komt om acties te nemen en deze acties voor u prioriteert.

CRM-gedreven bedrijf

Zo krijgen uw salesmensen tips wanneer ze een prospect best kunnen bellen om met kans op succes een deal af te ronden en krijgt uw service manager informatie over welke field operator het beste gekwalificeerd is om een specifieke interventie uit te voeren, hoe lang deze interventie gaat duren en wanneer deze interventie kan starten.

Een aantal bedrijven – 3% op een steekproef van 1000 grote Amerikaanse bedrijven – gaat een stapje verder en laat CRM intelligence de voorgestelde acties ook autonoom uitvoeren. Uw CRM gaat dan zelf mails versturen, afspraken inplannen en dispatching van service en support regelen. Zonder dat er nog menselijke tussenkomst voor nodig is.

Laat uw klanten het werk doen

Moderne CRM biedt daarnaast ook de mogelijkheid om klanten rechtstreeks toegang te geven tot een portal waarin ze dezelfde informatie kunnen raadplegen die uw sales en support medewerkers kunnen zien.

Ze kunnen via deze CRM portal aanpassingen doen met betrekking tot service- en contactvoorkeuren. De status van leveringen en issue handling opvolgen en toegang krijgen tot uw knowledge base voor het zelf oplossen van meer complexe problemen.

Implementatie van CRM is echter een project waar de meeste bedrijven het moeilijk mee hebben.

Eerste stap: lees deze paragraaf

De belangrijkste les die wij geleerd hebben is dat CRM best wordt benaderd vanuit een output standpunt en wordt opgebouwd van een bottom to top perspectief.

De output van CRM zijn de schermen, de rapporten en de decision support die iedere gebruiker van CRM via het systeem wil genereren.

Door deze functie per functie, situatie per situatie in kaart te brengen ontstaat een specificatie die er heel wat anders uitziet dan wanneer er lijstjes worden gemaakt met functionaliteiten of erger nog schermpjes worden getekend met velden die moeten worden ingevuld.

Bottom to top betekent dat u gaat werken met stories waarin u een ‘day in the life of’ van een sales rep, een sales manager, een commercial controller, een service medewerker of een directeur gaat beschrijven en daarbij in kaart brengt welke informatie op welke moment moet worden geraadpleegd of moet worden geregistreerd. En in welke omstandigheden dat dan juist moet gebeuren. En op welke device.

Door te starten vanop het uitvoerende niveau en zo te werken naar de top van de organisatie ontstaat een hiërarchie van rapportering en wordt meteen een framework voor commercial management en controle uitgewerkt dat dan door de CRM zal worden gematerialiseerd.

Door te starten met de output van CRM en door CRM te beschouwen als een systeem om commerciële processen te registreren en te automatiseren zorgt u ervoor dat CRM een krachtige enabler voor uw efficiëntie en klantgerichtheid wordt.

Ga professioneel te werk

CRM werkt echter alleen als het huiswerk rond commerciële strategie, customer interaction, commerciële processen en commercial management and control goed is voorbereid.

Wanneer u CRM invoert in een organisatie die niet professioneel werkt gaat u de niet professionele werking borgen in processen en technologie waardoor u voor jaren achterstand oploopt.

Daarom staat CRM zelden op zich als project maar maakt het deel uit van de professionalisering en de futureproofing van de klanten- en verkoopbenadering van bedrijven.

Do you see the possibilities? Plan een gesprek met een van onze consultants of lees ons boek over Disruptive Selling.

 

 

Comments are closed.