Waarom zijn contacten met de klantendienst soms een koude douche voor de geëmancipeerde klant?

Het lijkt er soms wel op dat customer service agents er standaard vanuit gaan dat de wereld vol zit met grapjassen of criminelen die proberen zich uit te geven als klant van een bedrijf zonder dat ook te zijn.

Soms hoort u de achterdocht in de stem van de telefonist van de boilerleverancier en heeft u de indruk dat deze zich een stuk comfortabeler zou voelen wanneer gewerkt zou worden met two-step authentification, blockchain tracking en een retinascan vooraleer wordt erkend dat ze u inderdaad een model EKB5 hebben verkocht en dat ze die vorige week inderdaad al eens zijn komen depanneren.

Weet u wie ik ben?

Het kan natuurlijk ook zijn dat de CRM van de boilerleverancier gewoon niet goed is ingeregeld en dat uw naam en uw telefoonnummer helemaal niets triggeren bij het opnemen waardoor de operator naar een leeg scherm zit te kijken.

Hier is het dan kwestie om door gerichte vragen stukken van de puzzel te vinden om u te kunnen identificeren uit een pool van 3.385.000 klanten en in een race tegen de tijd. Waarbij het een succes is wanneer dit in minder dan 5 gerichte vragen lukt.

Niets zet een grotere domper op de customer experience dan niet herkend te worden.

Van Louis Vuiton tot de servicemonteur

Dat gaat op voor de Louis Vuiton winkel waar al u de afgelopen twintig jaar twaalf tassen hebt gekocht en waar u verwacht dat het hele team u na de eerste aankoop van op een halve kilometer met naam en aangekocht model kan identificeren. En dat in elke vestiging van het merk. In elk van de 460 locaties en door elk van de 121.289 medewerkers.

Dat gaat ook op voor uw contact met de servicemonteur die u exact zou moeten kunnen vertellen dat u intussen al drie keer een machine bij zijn bedrijf hebt gekocht en dat u met deze machine opmerkelijk minder gebruik maakt van de ene functionaliteit en opmerkelijk meer van de een andere.

Dit is wat u moet weten

Het minimum dat u moet weten van een klant is wat u verkocht heeft, welke informatie ter beschikking werd gesteld en welke afspraken er gemaakt zijn met betrekking tot service en support. Als u dat niet weet dan bent u niet in business maar in trouble.

De norm is meer en meer dat u ook weet wanneer uw klant uw webisite en andere digitale kanalen bezoekt en wat er dan bekeken werd, dat u weet wat klanten over uw bedrijf vertellen op social media en wat uw klant liked en niet liked.

Het doel: Klantgerichtheid

Door deze eerste stap in klantgerichtheid kunt u prospects en klanten overtuigen dat u de juiste partner bent om mee te werken en ligt dat weg open voor de uitbouw van een verdere relaties van vertrouwen en zet u de deur op een kier voor customer advocacy.

Do you see the possibilities?

Plan een gesprek met een van onze consultants of doe de CPI Sales Test.

 

 

Comments are closed.